东城区于2015年开通了全区统一的为民服务热线96010，将全区的62条政务热线，合为一个热线，实现“一口受理、统一服务”，随着96010热线日益深入人心，系统中遇到的社会管理的热点和难点日益增加、如何利用人工智能及大数据手段破解当前网格工作人员面临的案件量大、重复率高、流程等繁琐问题，逐步推动网格化服务的精细化、精准化显得尤为重要。

96010热线的智能化改造，引入全新的人工智能交互技术，实现了机器+人工坐席的全新智能服务模式提升了网格中心的服务效率和服务水平，替代了人工坐席50%的工作量，使更多的人力资源投入到更好的为市辖区民众的服务中，实现热线24小时统一的服务标准和水平，打造“永不下班的政府”。

苏州12345热线于2018年启动市民移车服务，初期采用了全人工服务的服务方式，但随着区域内机动车数量的不断增加，移车业务的话务总量呈增长态势，接线人员的工作量和强度不断增加，也在一定程度上影响了服务效率。

及时会为苏州12345热线升级改造，提供人工+智能语音机器人相结合的移车模式。挪车申请人呼叫12345后，由人工客服处理复杂的车辆信息核对工作，之后的电话查询、外呼与短信发送等工作由智能语音机器人来完成，减轻人工压力的同时，让繁复类工作通过机器人更快、更准确地完成，挪车服务效率和水平实现大大提升。

为苏州姑苏生活总入口APP提供语音总机功能，支持市民从APP直接拨打咨询电话；

二期实现语音接听，机器人客服和回访自动回拨功能；

提供BPO座席，进行咨询电话的兜底接听，保证接听率。

覆盖了姑苏8个街道，174个社区，24个街道办事单位，进行电话的接入和话务跳转；

与12345热线打通，实现了话务转接和工单跳转。

打造云化客户响应服务支撑平台，实现一点接入，打通售前支持，售中交付、运营，售后客服、运维、支撑全流程各个环节，合作伙伴全部云化接入，实现中国移动车联网业务的扩展和客户服务。

呼叫平台：接入上海、武汉两地呼叫中心，实现120座席的人工客服电话接听和营销外呼的基础通信功能；

工单：打通移动OA，实现工单管理和流转；

CRM：客户资料的标记和管理；

知识库：人工座席知识库；

AI机器人：导航和外呼机器人；

语音质检：语音工单的人工和机器质检；

排班：人员自动排班、换班、考勤记录与统计；

大屏监控展示：服务支撑平台实时数据监控。